Le consommateur moyen s’est habitué à la notion d’accès et de livraison instantanés, ce qui a altéré sa perception du service client. Pour attirer les clients et les fidéliser, les sociétés de services doivent proposer des services rapides, à moindre coût et d’une qualité plus irréprochable que jamais. Avec le cloud computing,  chacun peut maintenant se procurer des applications, des jeux, de la musique et des films pour son terminal  mobile, sans aucun contact avec un vendeur.

Les clients des sociétés de services ne diffèrent en rien de ce consommateur moyen. La tendance à une  satisfaction personnelle immédiate se banalise et les clients deviennent plus exigeants quant à la qualité  des services. Alors qu’il semblait auparavant acceptable de mesurer les délais des longs projets en mois,  il est désormais courant de parler en semaines. L’accès instantané au support produit et projet ne représente  pas un plus, mais une simple exigence. Pour de nombreux clients de prestataires de services, les systèmes  ERP en cloud computing constituent maintenant une source d’informations essentielle – une plate-forme  collaborative pour communiquer avec les prestataires et accéder à des informations en temps réel sur  l’avancement de leurs projets via des tableaux de bord en ligne et des portails clients.  En conséquence, les attentes des clients des sociétés de services ont évolué au rythme des promesses  du cloud computing : livraison rapide, solutions de haute qualité et support immédiat. Comment les  prestataires de services répondent-ils à ces attentes ? En utilisant la technologie cloud computing qui a  créé ces mêmes attentes.  Les applications d’entreprise disponibles dans les architectures basées sur le cloud offrent la possibilité aux  sociétés de services de répondre aux nouvelles attentes des clients grâce aux avantages suivants :  

•      La technologie de communication via le cloud est rentable et rapidement accessible. Les tableaux de  bord et la messagerie en ligne, ainsi que la téléphonie par Internet (VoIP) permettent, par exemple,  de s’assurer que la gestion de projet suit le calendrier prévu pour la livraison.  

•      Un référentiel central d’outils et d’informations de projet, disponible par l’intermédiaire de systèmes  ERP basés sur le cloud et d’autres systèmes d’entreprise, permet aux prestataires de fournir des services  d’une qualité optimale.  

•      Où qu’elles soient, les équipes de support peuvent à tout moment exploiter les référentiels  d’informations stratégiques de ces systèmes d’entreprise basés sur le cloud, en s’appuyant sur les  connaissances acquises auprès des responsables d’équipes de projet pour l’étape de livraison.

Outre le  fait qu’ils constituent une source d’accès unique aux informations, ces référentiels assurent un support  homogène et cohérent dans l’ensemble de l’organisation.

Les services Internet croissent de 25 % par an. Dès aujourd’hui ce sont près de 40 % des salariés qui travaillent en situation de mobilité. Dans les 5 ans, 50 % de leur utilisation passera par des terminaux mobiles, qu’ils soient des smartphones ou des tablettes, voire des terminaux encore à inventer ! Cette nouvelle tendance va changer radicalement la manière de consommer les applications dans les entreprises. SAP s’est préparé à cette évolution en étendant BDD à la mobilité sur les principaux environnements mobiles présents dans les entreprises comme RIM (BlackBerry), Nokia ou Apple (iPhone et iPad). Si les partenariats avec d’autres éditeurs sont moins développés que sur des environnements comme celui de Salesforce.com, BDD profite d’ajouts de fonctionnalités par des ISV spécialisés. Siemens propose ainsi une solution de communication unifiée pouvant être utilisée directement depuis BDD. Hybris propose lui une solution d’e-commerce pour le logiciel de SAP. Il existe une quarantaine de solutions de ce type actuellement.

A l'instar de ses concurrents, SAP devrait rapidement proposée une « SAP Store » de logiciels qui regrouperaient les plug-ins, les solutions partenaires et les solutions développées par les partenaires sur le kit de développement de la version 2.6 et suivantes étendant encore le périmètre de fonctionnalités du produit. Les logiciels partenaires seront soumis à un processus de certification. Dans l’état actuel, les éditeurs pourront effectuer des premiers tests eux-mêmes qui seront vérifiés sur des points supplémentaires avec SAP (la sécurité notamment) pour une approbation finale. L’avantage de fournir une solution unique pour couvrir les principaux besoins de bout en bout d’une PME est aujourd’hui un des plus grands atouts de SAP.